Panaszügyek kezelése

Minden szervezet működése során előfordulhatnak olyan esetek, amelyekkel kapcsolatban a fogyasztók megalapozott panasszal élhetnek.

A fogyasztói panasz fogalma alatt a szolgáltató a víz-, csatornaszolgáltatási, szennyvízszippantási, távhőszogáltatási, illetve számlázási és adminisztratív tevékenységre vonatkozóan tett negatív észrevételeket érti.

Nem tekinthető fogyasztói panasznak:

• tájékoztatást kérő megkeresés;
• részletfizetési vagy egyéb méltányossági kérelem;
• hibabejelentés, a vízmérő vagy hőmennyiségmérő helytelen, illetve rendellenes működésére vonatkozó fogyasztói bejelentés;
• más fogyasztó szabálytalan vízvételezésére, vagy csatornamű használatára vonatkozó bejelentés.

A szolgáltató a telefonon, személyesen, valamint írásban érkező panaszbejelentéseket rögzíti, és rendezésüket kiemelt feladatként kezeli. A fogyasztók felvetéseit haladéktalanul kivizsgálja, a feltárt hibákat elhárítja.
Rendszeresen elemzi a beérkezett észrevételeket, és a tapasztalatokat felhasználja szolgáltatásai, valamint ügyfélkezelési rendje továbbfejlesztéséhez.

Panaszát e-mailben is elküldheti a ugyfelszolgalat@dvcsh.hu címre. Az e-mailben küldött levelét csak úgy áll módunkban fogadni, hogy Ön visszaigazolást kérve tanúsítani tudja küldeményének átvételét.
Ezúton kérjük, az e-mailben tüntesse fel telefonszámát, a gördülékeny ügyintézés érdekében.

A fogyasztói panaszok fajtái

Számlareklamáció: a számlán szereplő mérőállásra, az elszámolt fogyasztásra, az alkalmazott díjakra, továbbá a számlán szereplő bármely számlaadatra vonatkozó kifogás, negatív észrevétel.

Folyószámla reklamáció: a folyószámla kezelésével kapcsolatos kifogás, panasz.

Szolgáltatás minőségére vonatkozó panasz: a lakáshőmérsékletére, a vízminőségre, a nyomásra, valamint a vízvételezés vagy a csatornamű használatának zavarára, szagszennyezésre, továbbá az alkalmazottak magatartására vonatkozó negatív fogyasztói bejelentés.

Műszaki panasz: olyan reklamáció, amely műszaki okokra vezethető vissza, és nem tartozik a mérési vagy a szolgáltatás minőségére vonatkozó panaszokhoz (például kötőcső meghibásodás, mérő elfagyás, mérő eltulajdonítás, vagy rongálás, aknában történő vízelfolyás).

Jogi probléma: Szolgáltatási szerződésekkel, szerződésszegéssel kapcsolatos panaszok, valamint védőterületekre, szolgalmi jogra, illetve egyéb jogi megkeresésre vonatkozó reklamációk.

Kártérítési igény: a szolgáltatási tevékenységgel összefüggésben előterjesztett bármilyen anyagi vagy nem anyagi jellegű igény.

Egyéb reklamációk: a fenti pontokba nem sorolható panaszok. A szolgáltató a dokumentumkezelő rendszerében nyilvántartja az egyes fogyasztói panaszokat és a hibaforrás kiküszöbölésére tett intézkedéseket.

A szóbeli panaszt a szolgáltató azonnal kivizsgálja, és szükség szerint elhárítja. Ha fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, melynek egy másolati példányát átadja a fogyasztónak. Ha panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor a szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a fogyasztónak átadja, majd 15 napon belül írásban megválaszolja.

Az írásbeli panaszt a szolgáltató 15 napon belül írásban megválaszolja. Amennyiben a szolgáltató a panaszt elutasítja, álláspontját válaszlevelében megindokolja, és tájékoztatja a fogyasztót, hogy panaszával mely hatóság vagy a békéltető testületnél kezdeményezhet eljárást, megadva az illetékes hatóság, illetve a szolgáltató székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét.